Nesse momento o mundo vive uma intensa transformação no mundo dos negócios, o contexto é de plena transformação digital. A partir da pandemia ficou mais perceptível a necessidade de maior interação entre clientes e empresas, mediante necessidade de atendimento ágil e de orientações quanto ao uso de produtos e serviços.

Percebe-se que parte significativa desses negócios nascem rapidamente e deixam de existir na mesma velocidade. Têm-se, de outra forma, o modelo de testar, aprender com os erros e corrigir para testar novamente, trata-se das startups que podem em pouco tempo se tornar empresas muito competitivas, portanto, ameaçando com agilidade outros tipos de negócios que há anos existem no mercado nos mais variados setores.

No Sistema Financeiro Nacional, em linha com o atual contexto, observa-se os impactos de novas tecnologias como o Open Finance, o PIX (sistema de pagamentos instantâneos) e novos entrantes dotados de modelos de negócios ágeis e tecnológicos (fintechs), aliado também a um cenário macroeconômico desafiador com baixas taxas de juros, elevado desemprego e crise fiscal.

O Banco do Nordeste avançando juntamente com a sociedade e percebendo seus clientes cada vez mais informados e, diante de tantas opções de escolha, proporciona vários canais de atendimento. O intuito é fornecer informações que os atendam, fazendo se tornar cada vez mais parceiro da região Nordeste, e do norte de Minas Gerais e Espírito Santo.

Dentre os canais de atendimento são disponibilizados o internet banking, terminais de autoatendimento, ampla rede de agências, centro de relacionamento com o cliente e redes sociais oficiais (Instagram, Facebook e Twitter).

Diante de tanta possibilidade de informação e tecnologia, há ainda inúmeros clientes que vão às agências físicas e desejam obter informações pessoalmente.

Para ilustrar essa situação, imaginemos, Dona Maria, uma senhora que não entende de produtos de investimento disponíveis no banco, não tem familiaridade com internet e intenciona aplicar melhor seus recursos financeiros que recebe de sua microempresa.

Nesse caso, Dona Maria precisa de um atendimento consultivo por meio de um gerente de relacionamento, mediante atendimento customizado e em decorrência de seu perfil de investidora.

Para o atendimento ser preciso, é necessário que os colaboradores se coloquem no lugar da cliente e agreguem uma boa experiência a sua jornada de atendimento no banco. No segmento bancário, onde cada vez mais os produtos são competitivos, o atendimento adequado é diferencial seja ele presencial ou virtual.

Para que isso realmente ocorra, pode-se elencar elementos vitais em geral para o bom atendimento, entre eles:

• Respeitar a dignidade dos clientes e usuários em todas as fases de sua jornada
• Ofertar produtos e serviços adequados ao perfil do cliente
• Preservar o sigilo e a integridade das informações e transações realizadas, contribuindo para o desenvolvimento de uma relação de confiança mútua
• Oferecer atendimento, respeitoso, tempestivo, honesto e claro
• Fornecer suporte proativo
• Respeito pelo tempo do cliente

Então, para que Dona Maria invista corretamente, o atendimento deverá ser norteado, por tais elementos listados e contidos na Política de Relacionamento com Clientes e Usuários de Produtos e Serviços Financeiros de forma a prestar informações sobre produtos e serviços de forma clara e precisa, promovendo o diálogo por meio de uma linguagem acessível e adequada a cada perfil de clientes e usuários.

Vale ressaltar que, em destaque, o setor de microempresas e empresas de pequeno porte, representado nesse caso por Dona Maria, gera 27% do PIB no Brasil (2023) com previsão de chegar a 40% em 2030. Porém, nem sempre é considerado como prioritário no quesito retorno financeiro por parte do mercado financeiro, principalmente se comparado a outras empresas de maior porte.

Para que isso mude, é necessário entender melhor o que necessitam, praticando escuta ativa e direcionando o atendimento.

Tornar a experiência dos clientes a melhor possível a longo prazo, independente do porte, é fundamental para continuidade de qualquer instituição financeira!