Acrescentei a expressão “hoje” ao título de um artigo que havia escrito há um tempo, e percebi que, de fato, teria que fazer uma atualização dos conteúdos. É incrível como o comportamento do cliente evolui e como se faz necessário nos atualizarmos continuamente, seja participando de eventos sobre negócios ou acessando artigos e vídeos que os repercutem.

O cliente de hoje é fígital, ou seja, quer o atendimento na palma da mão – digital e instantâneo, mas não dispensa o acolhimento do atendimento presencial e humanizado – à sua escolha e quando desejar, ou pelos diversos canais. Tem nível de expectativa crescente, espera o atendimento personalizado, está cada vez mais impaciente, é desconfiado e detesta burocracia. É avesso ao que considera injusto e segue os valores de seu grupo ou os seus próprios valores individuais frente à nova realidade social, ambiental e de governança.

Foi-se o tempo em que as expectativas do cliente oscilavam “apenas” entre o preço e a qualidade... Pesquisa recente, da Offerwise, concluiu que 64% dos brasileiros não são fiéis a marcas específicas. A Geração Z (nascidos pós anos 1990), apresenta “deslealdade” um pouco maior (65%), o que pode indicar uma tendência. Aliás, essa geração, que vai definir o consumo dos próximos cinco anos merecerá um artigo especificamente dedicada a ela. De fato, enquanto os consumidores com mais de 50 anos elegeram suas marcas preferidas a Geração Z está sempre à procura de novidade e velocidade. Percebe-se que fidelizar clientes tem se tornado um desafio cada vez maior. O esforço de fidelização obriga as marcas a fazerem lançamentos cada vez mais frequentes. A empresa precisa estar pronta para atender a várias personas, disponibilizar os vários canais, de forma continuada, sem quebra da jornada e sem que o cliente precise repetir as informações registradas por ele em suas demandas.

Para se manter competitiva, relevante e almejar o engajamento do cliente, a empresa precisa manter a sintonia com o foco do cliente, seus valores e expectativas e as tendências de comportamento do consumidor; buscar a evolução contínua de diferenciais dos seus produtos e serviços. Faço um destaque especial para a geração de valor, o propósito e o significado da empresa.

Para uma jornada do cliente satisfatória, é necessário oferecer acolhimento e atenção, entregar qualidade, atendimento rápido, preço justo, conveniência e mobilidade. Além disso, é necessário resolver a equação persona versus personalização.

Outros tópicos que merecem atenção: a) antecipar-se aos problemas, o que é muito mais simples do que solucioná-lo; b) o atendimento humanizado, incluído no pós-venda, faz a diferença; c) buscar a superação das expectativas do cliente pode encantá-lo e ajudar a retê-lo; d) tornar-se a “especialista” no seu ramo destacará no mercado a marca que seja reconhecida como tal. 

Permito-me encerrar com a mesma provocação da versão anterior do artigo:

E sua empresa, o que pode fazer pelo cliente hoje? Quais são seus diferenciais e formas de gerar valor?

* Demóstenes Moreira de Farias tem XBA-Exponencial Business Administration, MBA em Marketing, Graduação em Administração e Mestrado em Avaliação de Políticas Públicas.